一、顾客满意度的衡量标准
1、及时——为客人提供服务的过程中的时间概念。
2、准确---指无论在什么程度上，服务都要达到客人的要求和期望。
3、一贯性——在与客人接触中，始终保持同一水准，即使面临困难。如：始终保持微笑，对客一视同仁。
4、可见性——客人看得见的设备状况、员工精神面貌等。如：餐厅大门、大厅、公共区域、员工制服。
5、负责——愿意帮助客人，满足客人特殊需求。
6、同理心---在服务过程中做到周到、尊重客人、认同客人感受。如：客人对食物有特殊要求等。
7、有能力---按照客人的要求，掌握相关的知识与技能.。如：能否灵活地处理客人问题、能否预计客人需求等。
8、保证---对客人提出的服务要求给予承诺，对客人输送理解与信任的信息。


二、重视“黄金质量点”关注顾客的体验和感受,对顾客的"全程经历"负责
   从顾客进入餐厅到顾客消费结束离开，我们有很多与顾客接触的机会,这些接触点就是服务的“黄金质量点”。每个服务者都代表着餐厅，服务者与客人的任何接触，无论多么微不足道，对顾客都举足轻重,都会是给客人留下印象的一个机会，对餐厅的服务和产品有了初步判断。做为餐厅的任何一员，都必需重视顾客与自己接触的“黄金质量点”全力表现，关注顾客的体验和感受,对顾客在餐厅的"全程经历"负责。在提高顾客满意度中，管理者和员工应起到如下的作用。

三、如何提高顾客满意度中的作用
   管理人员在提高顾客满意度中应该起到营建"关注顾客"文化的倡导者,将员工导向"关注顾客"的管理文化。此时的管理者即是顾客服务第一人又是训导师,既要亲自为顾客服务，用榜样作用带动员工的动力,又要教会员工"关注顾客"文化的新标准，让员工相信并应用,使员工明白"关注顾客"的重要性.,鼓舞员工士气，创造"关注顾客"的团队氛围,积极扩大"关注顾客"文化的影响力，.带领好团队,以群体力量达成提高顾客满意度的目标。

    服务质量的高低不仅与服务提供者有关，还与服务接受者的心情、偏好等有关。因此，在提高服务质量过程中，要求员工在顾客三米的时候就必须微笑。使无形服务有形化。使客人感觉到我们是亲切、友善的亲善大使．在顾客服务时，应判断顾客在消费时的心情和消费偏好，提供超越顾客期望的服务，使顾客满意。做一个智慧的服务专家，能预计顾客需求，解决顾客问题关注细节，提供增值服务，服务多一点，满意多一点，全方位地提高顾客满意度．是靠群体力量达成顾客满意的目标的团队一个分子．不仅让顾客满意，更要让顾客在享受服务过程中愉悦。